Guía para Crear un Statement of Work (SOW) Profesional

El enfoque de ventas y las preguntas de prospección y calificación pueden ser muy útiles para estructurar un SOW (Statement of Work), ya que te ayudan a entender a fondo las necesidades del cliente, sus problemas y cómo tu solución puede abordarlos.  
¿Cómo puedes usar este enfoque? y cómo hacer/estructurar? 

1. Recopilación de Información a Través de Preguntas

• Preguntas Abiertas: Las preguntas abiertas son cruciales para obtener una comprensión profunda de la situación del cliente. Estas preguntas no se pueden responder con un simple "sí" o "no" y obligan al cliente a dar detalles sobre su problema. Algunos ejemplos son:  

• "¿Cómo mide actualmente la OE (Overall Equipment Effectiveness)?" 

• "¿Qué tipo de paros tiene su línea actualmente?" 

• "¿Qué acciones tienen pensado poner en marcha para evitar [un problema específico]?" 

• "¿Cuáles son los mayores problemas que enfrenta su equipo de operaciones en términos de eficiencia y productividad?" 

• Preguntas de Control: Estas preguntas se responden con un "sí", "no" o una cantidad, y son útiles para darle tamaño al problema. Ejemplos:  

• "¿Cree usted que el elevado número de errores se deba a que están llegando tarde los avisos de mantenimiento?" 

• "¿Cuántos errores han tenido en el último mes?" 

• "¿Cuál es la producción actual?" 

• Preguntas de Confirmación: Estas preguntas sirven para confirmar que has entendido bien lo que el cliente te ha dicho, parafraseando su respuesta. Por ejemplo, puedes resumir lo que el cliente te ha contado y preguntar, "¿Es así?". 

• Preguntas sobre hechos, causas, consecuencias, objetivos y opiniones: Estas preguntas te permiten obtener información detallada sobre la situación del cliente. Ejemplos:  

• Hechos: "¿Cuántas líneas de producción tiene?" 

• Causas: "¿A qué se debe la alta tasa de errores en su producción?" 

• Consecuencias: "¿Qué ocurriría si no se resuelve este problema?" o "¿Cómo se ha afectado a tu cliente final?" 

• Objetivos: "¿Qué espera obtener con la implementación de una nueva solución?" 

• Opiniones: "¿Qué opina de las soluciones que ha implementado hasta ahora?" 

• Preguntas para identificar las necesidades del cliente: Se pueden utilizar preguntas diseñadas para entender las necesidades y prioridades de los altos cargos de la empresa, enfocándose en la visión, el crecimiento, la diferenciación en el mercado, las amenazas competitivas y la productividad. 

1. Uso de la Información Recopilada para Estructurar el SOW

• Identificación del Problema: Utiliza las respuestas a las preguntas abiertas para definir claramente el problema que el cliente necesita resolver. En el SOW, incluye una sección detallada que describa este problema. 

• Establecimiento de Objetivos: A partir de las preguntas sobre objetivos, define los resultados que el cliente espera lograr con tu solución. Esto te ayudará a establecer metas claras en el SOW. 

• Definición del Alcance del Trabajo: Las preguntas de control y las de confirmación te ayudan a definir el alcance exacto del trabajo que se va a realizar. Especifica en el SOW las tareas, entregables y responsabilidades. 

• Propuesta de Solución: Con base en las respuestas del cliente, define cómo tu solución abordará los problemas y necesidades identificadas. 

• Beneficios y Valor: Incluye en el SOW una sección que detalle cómo tu solución mejorará la situación actual del cliente, utilizando la información obtenida de preguntas sobre consecuencias y objetivos. Describe los beneficios que el cliente obtendrá, tanto en términos cuantitativos como cualitativos. 

• Métricas de Éxito: Define criterios claros para medir el éxito del proyecto, basándote en los objetivos del cliente. 

• Plan de Implementación: Describe cómo se implementará tu solución, incluyendo un cronograma y las etapas necesarias para alcanzar los objetivos. 

1. Cómo estructurar el SOW

• Introducción: Presenta el contexto del proyecto, mencionando las necesidades del cliente identificadas a través de las preguntas. 

• Objetivos: Describe los resultados específicos que el cliente espera lograr con la solución. 

• Alcance del Trabajo: Detalla las tareas, entregables y responsabilidades. 

• Solución Propuesta: Explica cómo tu solución aborda el problema y cuáles son sus principales características. 

• Beneficios: Detalla los beneficios que el cliente obtendrá, tanto en términos cuantitativos como cualitativos. 

• Cronograma: Establece las fechas de inicio y finalización de las principales etapas del proyecto. 

• Métricas de Éxito: Define cómo se medirá el éxito del proyecto. 

• Condiciones de Aceptación: Especifica los criterios que el cliente utilizará para aceptar el trabajo completado. 

• Costos y Pagos: Detalla los costos del proyecto y las condiciones de pago. 

1. Preguntas adicionales que pueden ayudarte a estructurar el SOW

• Preguntas sobre el proceso actual: "¿Cómo gestiona actualmente [el proceso en cuestión]?" o "¿Qué tipo de información recopila?" o "¿Cuántos departamentos involucra para recuperar información?" 

• Preguntas sobre costos: "¿Cuánto le está costando el problema que me está comentando en términos de recursos, calidad, producción, clientes, ingresos, empleados, tiempo, gastos generales, etc.?" 

• Preguntas sobre la solución ideal: "¿Si pudiera solucionar ese problema, qué le permitiría hacer que no está haciendo ahora?" o "¿Qué es lo más importante para usted en un sistema como este?" 

• Preguntas sobre el impacto: "¿Cómo cree que otros en su empresa interpretarían o percibirían estos problemas que me ha compartido?" 

• Preguntas sobre prioridades: "¿Qué prioridad le daría de atención a esta situación?" o "¿Cuáles son tus prioridades ahora mismo?" o "¿Qué acciones tienen pensado poner en marcha para evitar [un problema específico]?" 

• Preguntas sobre la viabilidad: "¿Qué presupuesto traes para este proyecto?" o "¿Para cuándo quieres tener tu sistema implementado?" 

• Preguntas sobre el impacto en otros departamentos: "¿Quién más dentro de la empresa cree usted que se va a ver beneficiado por disminuir este número de paros?" 

1. Consideraciones adicionales * Evita Asumir: No asumas nada; siempre pregunta para confirmar. * Crea Expectativas: Formula preguntas que creen expectativas positivas en el cliente sobre los resultados que puede obtener con tu solución. * Pregunta sobre el "cómo": Es fundamental para la implementación. Un "sí" no vale nada sin un "cómo". * Usa preguntas calibradas: Estas preguntas te ayudan a neutralizar la agresividad en las conversaciones. * Adapta las preguntas a cada situación: Las preguntas deben estar adaptadas al cliente específico, al sector, al tipo de negocio y al rol particular dentro de la empresa.

En resumen, el enfoque de ventas basado en preguntas te permite entender al cliente, estructurar tu SOW con claridad y aumentar las posibilidades de éxito en el proyecto. 

Definición de los entregables y los criterios de aceptación del proyecto. 

 
Cómo definir los entregables y los criterios de aceptación en un SOW (Statement of Work), utilizando el enfoque de ventas basado en preguntas. 

Definición de Entregables 

Los entregables son los resultados tangibles o productos específicos que se proporcionarán al cliente como parte del proyecto. La clave para definirlos claramente es asegurarse de que estén alineados con las necesidades y objetivos del cliente, y que se puedan medir y verificar. Aquí hay una guía detallada: 

• Identificar los Componentes de la Solución: Desglosa la solución propuesta en partes más pequeñas y manejables. Por ejemplo, si estás implementando un sistema de inspección automática, los entregables podrían incluir:  

• Software instalado y configurado. 

• Hardware instalado y funcionando. 

• Documentación del sistema (manuales, diagramas). 

• Capacitación para el personal. 

• Informes de rendimiento iniciales. 

• Especificar el Formato y Detalle: Define claramente el formato y el nivel de detalle de cada entregable. Por ejemplo, la documentación del sistema podría especificar:  

• Tipo de documento (PDF, Word, etc.). 

• Contenido mínimo (introducción, descripción, instrucciones de uso, etc.). 

• Nivel de detalle (para usuarios finales, para administradores, etc.). 

• Vincular los Entregables a los Objetivos: Asegúrate de que cada entregable contribuya directamente a alcanzar los objetivos del proyecto definidos durante la fase de preguntas. Por ejemplo, si el objetivo es reducir el número de piezas defectuosas, un entregable podría ser un informe que muestre la reducción de este número tras la implementación del sistema. 

• Usar preguntas para aclarar expectativas: Si no estás seguro de qué tipo de entregables son más valiosos para el cliente, puedes preguntar directamente, por ejemplo:  

• "¿Qué tipo de informes serían más útiles para su equipo?" 

• "¿Qué formato de documentación prefiere para el sistema?" 

• "¿Qué tipo de capacitación sería más efectiva para su personal?" 

• Considerar Entregables Intermedios: En proyectos largos, puede ser útil definir entregables intermedios para hacer un seguimiento del progreso y asegurar que se están cumpliendo las expectativas. Por ejemplo, una propuesta no valorada que puede servir para acceder a un tomador de decisiones o para obtener más información. 

Definición de Criterios de Aceptación 

Los criterios de aceptación son las condiciones específicas que deben cumplirse para que el cliente considere que el proyecto y los entregables son satisfactorios. Estos criterios deben ser claros, medibles y realistas. Aquí tienes algunos puntos clave: 

• Basarse en los Objetivos del Cliente: Los criterios de aceptación deben estar directamente relacionados con los objetivos que el cliente quiere lograr con el proyecto. Por ejemplo:  

• Si el objetivo es "aumentar la producción en un 15%", el criterio de aceptación podría ser "la producción aumenta en al menos un 15% en un período de tiempo determinado". 

• Si el objetivo es "disminuir el número de piezas defectuosas", el criterio de aceptación podría ser "el número de piezas defectuosas disminuye en un 10%". 

• Si el objetivo es "reducir los costos de producción", el criterio de aceptación podría ser "los costos de producción se reducen en al menos un 5%". 

• Especificar Métricas Cuantitativas: Siempre que sea posible, utiliza métricas cuantitativas para hacer los criterios de aceptación más objetivos. Ejemplos incluyen:  

• Porcentaje de reducción de errores. 

• Aumento en la productividad. 

• Reducción de tiempos de respuesta. 

• Disminución de costos. 

• Tiempo de actividad del sistema (uptime). 

• Número de usuarios capacitados. 

• Incluir Aspectos Cualitativos: No todos los criterios pueden ser cuantitativos. También es importante incluir aspectos cualitativos, como:  

• Facilidad de uso del sistema. 

• Claridad de la documentación. 

• Calidad de la capacitación. 

• Satisfacción del cliente (recopilada a través de encuestas o entrevistas). 

• Definir la Verificación de los Criterios: Describe cómo se verificará que se cumplen los criterios de aceptación. Esto puede incluir:  

• Pruebas de rendimiento. 

• Auditorías de calidad. 

• Encuestas de satisfacción del cliente. 

• Demostraciones del sistema. 

• Establecer un Proceso de Aceptación Formal: Define los pasos específicos que el cliente debe seguir para aceptar formalmente los entregables. Esto puede incluir la firma de un documento de aceptación, la realización de pruebas, o la aprobación de informes. 

• Utiliza preguntas para llegar a acuerdos claros: Algunas preguntas que te pueden ayudar son:  

• "¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento que usted utilizaría para medir el éxito de este proyecto?" 

• "¿Qué nivel de desempeño espera alcanzar con nuestro sistema?" 

• "¿Qué tipo de pruebas necesita realizar para confirmar que el sistema funciona correctamente?" 

• "¿Cómo le gustaría que se documentara el progreso del proyecto?" 

• "¿Qué significa para usted que este proyecto sea exitoso?" 

• Considerar los "Cisnes Negros": Es importante identificar la información que, de descubrirse, lo cambiaría todo, y que el cliente no ha compartido aún. 

Ejemplo Práctico 

Supongamos que estás vendiendo una solución de automatización para una línea de producción. 

• Entregables:  

• Sistema de automatización instalado y configurado. 

• Manual de usuario del sistema de automatización. 

• Informe de rendimiento inicial del sistema. 

• Capacitación para el personal de operaciones. 

• Un plan de avance con los siguientes pasos para completar la decisión de compra. 

• Criterios de Aceptación:  

• El sistema de automatización aumenta la producción en un 10% en el primer mes de operación. 

• El número de errores de producción se reduce en un 10%. 

• El personal de operaciones completa satisfactoriamente la capacitación. 

• El cliente aprueba formalmente el informe de rendimiento inicial. 

• El cliente confirma la recepción del manual de usuario y lo considera completo y claro. 

Importancia de la Claridad 

La claridad en la definición de entregables y criterios de aceptación es crucial para evitar malentendidos, conflictos y retrasos en el proyecto. Un SOW bien estructurado, con entregables y criterios de aceptación claramente definidos, ayuda a: 

• Establecer Expectativas Claras: Ambas partes saben exactamente qué se espera del proyecto y cómo se medirá su éxito. 

• Reducir Riesgos: Minimiza las posibilidades de que el cliente no esté satisfecho con el resultado final. 

• Mejorar la Comunicación: Facilita la comunicación entre el cliente y el proveedor durante todo el proyecto. 

• Asegurar la Implementación: Ayuda a garantizar que la solución se implemente correctamente y se cumplan los objetivos del cliente. 

• Facilita la negociación: Los criterios de éxito claramente establecidos permiten tener un punto de partida para negociar, por ejemplo, un aumento en el precio si el valor entregado excede las expectativas del cliente. 

Al seguir estas recomendaciones y utilizar las preguntas adecuadas durante la fase de ventas, podrás estructurar un SOW sólido que defina claramente los entregables y los criterios de aceptación, aumentando las posibilidades de éxito en tus proyectos.